SMAX Service Management

SMAX (OpenText Service Management) är en komplett Enterprise Service Management-lösning som tillhandahålls som en SaaS-tjänst från ett datacenter i Norge, för den nordiska marknaden. SMAX erbjuder effektiv hantering av förfrågningar, beställningar och andra interna och externa förfrågningar.

Gör en förfrågan

SMAX (OpenText Service Management) erbjuder komplett Enterprise Service Management genom att digitalisera och effektivisera alla typer av affärsprocesser där förfrågningar, beställningar, händelser eller andra "ärenden" är centrala. SMAX ersätter både e-postbaserade processer och traditionella "problemhanteringssystem" som t.ex. IT-avdelningar och servicedeskar använder.

PRODUKTBESKRIVNING

SMAX är en SaaS-baserad Enterprise Service Management-lösning som levereras som SaaS från ett norskt datacenter, där all databehandling och lagring sker i Norge i enlighet med GDPR, och drivs i linje med ISO-standarderna 27001 (informationssäkerhet), 9001 (kvalitet) och 14001 (miljö).

För slutanvändaren

Slutanvändaren möter SMAX genom en portal, som är specificerad för den enskilda kunden. Portalen ger tillgång till formulär för att ge input i form av frågor, sökningar, ifyllande av formulär etc. För att stödja användaren finns det normalt även dokumentation om tjänster och annat (så kallade kunskapsartiklar) som också kan sökas i. En avancerad chatbot är också en del av portalen, och det är upp till användaren om hen vill kommunicera via diskussion med chatboten, "Google-liknande" sökning, Teams-integration eller navigering i den tjänstekatalog och de tjänstekategorier som finns. Både portal, chatbot och sökning finns också i den tillhörande appen.

När en slutanvändare fyller i och skickar in ett formulär går det igenom en fördefinierad process. Den processen beror på typen av ärende – vissa godkänns (t.ex. om det finns kostnader, säkerhet eller andra speciella element i ärendet), medan andra går direkt till rätt serviceagent. Ytterligare andra ärenden är så automatiserade att de körs utan att gå igenom en serviceagent alls.

För serviceagenten

Ärendehanterare i SMAX har ett separat gränssnitt än det som används av slutanvändare, där de har tillgång till mer information, t.ex. om tidigare ärenden från alla kunder, registrerade lösningar, sökningar mot externa system eller liknande. Ärendehanterare kan ha begränsningar för vilka typer av data de kan se baserat på vilken roll eller grupp/avdelning de tillhör. Områden som HR, säkerhet, HSE och ekonomi är områden som ofta hålls separerade på detta sätt.

Stöd för "alla" processer

SMAX stöder alla vanliga IT-hanterare, som definieras i ITIL-ramverket (ITSM). De flesta kunder använder dock många fler processer än dessa, vilket gradvis har kallats Enterprise Service Management (ESM). I praktiken kan man säga att ESM är ITSM + "alla andra processer i verksamheten".

Användargränssnitt

Alla SMAX användargränssnitt (slutanvändare, ärendehanterare och mobil) stöder universell design enligt WCAG-standarden, vilket även norska regelverk bygger på. SMAX användargränssnitt är dynamiskt, med HTML5, med så kallad "responsiv design". Kunden kan själv etablera nya eller ändrade formulär, processer och tjänstestrukturer, allt med "peka och klicka"-utveckling. Inga ändringar kommer att göras i systemet, möjligheten till kontinuerlig uppgradering som är en del av SaaS-tjänsten säkerställs.

Artificiell intelligens

SMAX har omfattande stöd för användning av artificiell intelligens för både analys och effektiv text- och bildhantering. Aviator – den inbyggda generativa AI-funktionen – kan nås som en chatbot av slutanvändare och ärendehanterare. Dessutom kan den integreras i processflöden eller användas för att skapa oberoende agenter för olika funktioner.

Mer om artificiell intelligens i SMAX

SMAX inkluderar både prediktiv AI (inbyggd funktionalitet) och generativ AI (Aviator). Prediktiv AI används för automatisk klassificering och tilldelning av ärenden, för att föreslå lösningar, för att känna igen kontexter, för mönsterigenkänning av ärenden och för att analysera planerade och implementerade förändringar. Generativ AI levererar samtalsvägledning, sammanfattning av ärenden, förslag på lösningar och produktion av kunskapsinnehåll direkt i portalen (för slutanvändare) och agentgränssnitt.

Komponenter/processer som kan använda AI

Slutanvändarportal: Aviator kan svara på frågor på naturligt språk, föreslå relevanta tjänster (intentmatchning), ge steg-för-steg-vägledning och hämta information från både interna kunskapskällor och externa dokument (SharePoint, Confluence) via inbyggda integrationer.
Agenter (Begäran/Incident/Ändring/Problem/Kunskap): Aviator sammanfattar ärenden, föreslår lösningar, analyserar risk för förändringar och ger kontextuell hjälp baserat på affärsdata. Nya Aviator-agenter gör det möjligt för generativ AI att även utföra uppgifter autonomt, såsom att generera kunskapsartiklar, definiera metadata och initiera process- eller integrationsflöden, med fullständiga revisionsloggar.

Opt-in / hantering

Prediktiv AI kan aktiveras/inaktiveras per funktion. Vissa funktioner kan stängas av (lösningsförslag via e-post, liveöversättning, OCR-bildtolkning, CI-detektering, expertrekommendationer), medan annan funktionalitet är inbyggd i gränssnittet, såsom automatisk klassificering, lösningsförslag och analyser, men handläggaren kan välja att inte använda dessa.
För generativ AI kan administratören styra om chatten ska använda AI (Aviator-läge) eller inte ("klassisk"). Aviator hanterar språk dynamiskt och svarar på det språk användaren använder, bland de cirka 20 språk som stöds av lösningen. Användare och agenter kan interagera med AI på sitt eget språk utan behov av globala inställningar. Dessutom kan AI-beteende anpassas via Aviator-modeller (med hjälp av konfiguration i AI Studio). Här kan promptmallar, variabler, tokengränser och kontextkällor konfigureras per modell. Modellen är en AI-funktion som härleds från en bearbetningsregel (affärsregel).

Inverkan av träningsdata

Prediktiv AI använder kundens egna historiska data för att generera förslag; ingen delad modell tränas mellan kunder.
Generativ AI använder RAG-arkitektur, där relevanta dokument och kunskapsartiklar först hämtas från kundens godkända datakällor (dokument, webbsidor etc.) och sedan kombineras med språkmodellen (LLM) för generering. LLM:en är inte tränad på kunddata. Åtkomstfiltrering säkerställer att användare endast får svar baserat på information de har tillgång till.

Allmän information om de AI-modeller som används

Aviator levereras som standard med en privat språkmodell (LLM), driven av OpenText, som använder Llama 3 som kärnmodell och vektorindex (Milvus) för kontextuell databehandling i en isolerad kundspecifik miljö. Arkitekturen stöder semantisk sökning, kontextkomposition och generering med inbyggda säkerhetsmekanismer som toxicitetsfiltrering och stoppord.

Kunden kan också välja att använda en publik LLM-backend (Gemini 2.5 Flash) för mer avancerad språkförståelse, medan privat LLM förblir standarden för datasuveränitet.

Obs: Aviator kräver en separat licens utöver SMAX-agentlicenserna, baserat på antalet frågor som hanteras per månad.

Integrationer med resten av IT-landskapet

Det finns många integrationsalternativ. SMAX kan integreras med applikationer av alla typer för data- och ärendeutbyte via API-anrop. För många applikationer finns färdiga integrationer som enkelt kan kopplas till företagets egna processer.

Göra en förfrågan

SAMMANFATTNING SMAX (OpenText Service Management) är en komplett Enterprise Service Management (SMAX)-lösning med stöd för alla processer inom IT Service Management (ITSM), IT Asset Management (ITAM) och andra affärsområden (Enterprise asset Management, ESM).