SMAX Service Management

SMAX - OpenText Service Management - er en komplett Enterprise Service Management løsning levert som en SaaS-tjeneste fra et norsk datasenter til det nordiske markedet.

Med SMAX får du effektivitet i håndtering av henvendelser, bestillinger og andre interne eller eksterne «saker».

Be om informasjon

SMAX er en SaaS-tjeneste som leveres av Orbify Services AS fra et datasenter i Norge, basert på produktet OpenText Service Management. SaaS-tjenesten digitaliserer og effektiviserer alle slags forretningsprosesser der henvendelser, bestillinger eller andre «saker» er sentrale. SMAX erstatter både e-post baserte prosesser og tradisjonelle feilmeldings- og saksbehandlingssystemer som f.eks. IT-avdelinger og servicedesk’er benytter.

PRODUKTBESKRIVELSE

SMAX er en SaaS-basert Enterprise Service Management løsning levert som SaaS fra et norsk datasenter, hvor all databehandling og lagring foregår i Norge i henhold til GDPR, og driftes i tråd med ISO-standardene 27001 (informasjonssikkerhet), 9001 (kvalitet) og 14001 (miljø).

For sluttbrukeren

Sluttbrukeren møter SMAX gjennom en portal, som er spesifikk for den enkelte kunde. Portalen gir adgang til skjemaer for å gi input i form av spørsmål, søk, utfylling av skjemaer etc. For å støtte brukeren ligger det normalt også dokumentasjon om tjenester og annet (såkalte kunnskapsartikler) som man også søker i. En avansert chatbot er også en del av portalen, og det er opp til brukeren om han vil kommunisere via diskusjon med chatbot, «google-lignende» søk, Teams-integrasjon eller navigering i tjenestekatalogen og tjenestekategorier som finnes. Både portal, chatbot og søk finnes også i den tilhørende app’en.

Når en sluttbruker fyller ut og sender inn et skjema, går det gjennom en predefinert prosess. Den prosessen er avhengig av typen sak – noen saker skal til en godkjenning (f.eks. hvis det er kostander, sikkerhet eller andre spesielle elementer ved saken), mens andre går rett videre til rette saksbehandler. Atter andre saker er så automatiserte at de utføres uten å gå innom en saksbehandler i det hele tatt.

For saksbehandleren

Saksbehandlere i SMAX har et eget grensesnitt enn det som sluttbrukere benytter, der de har tilgang til mer informasjon, f.eks. om tidligere saker fra alle kunder, registrerte løsninger, oppslag mot eksterne systemer, eller lignende. Saksbehandlerne kan ha begrensninger på hvilke typer data de kan se ut fra hvilken rolle eller gruppe/avdeling de tilhører. Områder som HR, sikkerhet, HMS og økonomi er områder som gjerne holdes adskilt på den måten.

Støtte for "alle" prosesser

SMAX støtter alle vanlige IT-type prosesser, det som er definert i ITIL-rammeverket (ITSM). Men de aller flere kunder benytter veldig mange flere prosesser enn disse, hvilket etter hvert er blitt kalt Enterprise Service Management (ESM) på engelsk. I praksis kan man si at ESM er ITSM + «alle andre prosesser i virksomheten».

Brukergrensesnitt

Alle SMAX brukergrensesnitt (sluttbruker, saksbehandler og mobil) har støtte for universell utforming i henhold til WCAG-standarden, som også norske regler bygger på. SMAX brukergrensesnittet er dynamisk, ved at det benytter HTML5, med såkalt «responsivt design». Kunden kan selv etablere nye eller endre eksisterende skjemaer, prosesser og tjenestestrukturer, alt med «pek og klikk» utvikling. Ingen endringer vil begrense muligheten til kontinuerlig oppgradering som ligger som en del av SaaS-tjenesten, det sørger systemet for.

Kunstig intelligens

SMAX har omfattende støtte for bruk av kunstig intelligens til både analyse og effektiv tekst- og bildehåndtering. Aviator – den innebygde generativ AI funksjonen – kan aksesseres som en chatbot av sluttbruker og saksbehandler. I tillegg kan den integreres i prosessflyter, eller benyttes til å lage selvstendige agenter for forskjellige funksjoner.

Mer om kunstig intelligens

SMAX inkluderer både prediktiv KI (innebygget funksjonalitet) og generativ KI (Aviator). Prediktiv KI brukes til automatisk klassifisering og tildeling av saker, til å foreslå løsninger, til gjenkjenning av CIer, til mønstergjenkjenning av saker og til og analyse av planlagte og gjennomførte endringer. Generativ KI leverer samtalebasert veiledning, saksoppsummering, forslag til løsninger og produksjon av kunnskapsinnhold direkte i portal (for sluttbruker) og agentgrensesnitt.

Komponenter/prosesser som kan bruke KI

Sluttbrukerportal: Aviator kan svare på spørsmål i naturlig språk, foreslå relevante tjenester (intentmatching), gi veiledning steg-for-steg og hente frem informasjon fra både interne kunnskapskilder og eksterne dokumenter (SharePoint, Confluence) via innebygde integrasjoner.
Agenter (Request/Incident/Change/Problem/Knowledge): Aviator oppsummerer saker, foreslår løsninger, analyserer risiko ved endringer og gir kontekstuell assistanse basert på virksomhetens data. Nye Aviatoragenter gjør at generativ KI også kan utføre oppgaver autonomt, som å generere kunnskapsartikler, definere metadata og starte prosess eller integrasjonsflyter, med full auditlogg.

Opt-in / styring

Prediktiv KI kan aktiveres/deaktiveres per funksjon. Noen funksjoner kan skrus av (løsningsforslag på e-post, live-oversettelse, OCR tolkning av bilder, CI deteksjon, ekspertanbefaling), mens annen funksjonalitet ligger fast i grensesnittet, som autoklassifisering, løsningsforslag og analyser, men saksbehandleren kan velge å ikke benytte disse.
For generativ KI kan administrator styre om chat skal benytte AI (Aviatormodus) eller ikke («classic»). Aviator håndterer språk dynamisk og svarer i det språket brukeren benytter, blant de ca. 20 språkene som støttes av løsningen. Brukere og agenter kan samhandle med KI på sitt eget språk uten behov for globale innstillinger. I tillegg kan KI-atferd tilpasses via Aviatormodeller (ved hjelp av konfigurering i AI Studio). Her kan man konfigurere promptmaler, variabler, tokengrenser og kontekstkilder per modell. Modellen er en AI-funksjon som aklles fra en behandlingsregel (business rule).

Påvirkning av treningsdata

Prediktiv KI benytter kundens egne historiske data for å generere forslag, man trener ingen delt modell på tvers av kunder.
Generativ KI benytter RAG-arkitektur, der relevante dokumenter og kunnskapsartikler først hentes fra kundens godkjente datakilder (dokumenter, nettsider, etc.), og deretter kombineres med språkmodellen (LLM) for generering. LLM trenes ikke på kundedata. Tilgangsfiltrering sørger for at brukere kun får svar basert på informasjon de har tilgang til.

Generelt om KI-modellen

Aviator leveres som standard med en privat språkmodell (LLM), driftet av OpenText, som benytter Llama 3 som kjernemodell og vektorindeks (Milvus) for kontekstuell databehandling i isolert kundespesifikt miljø. Arkitekturen støtter semantisk søk, kontekstsammensetting og generering med innebygde sikkerhetsmekanismer som toksisitetsfiltrering og stop words.

Kunden kan også velge å benytte en offentlig LLM backend (Gemini 2.5 Flash) for mer avansert språkforståelse, samtidig som privat LLM forblir standard for datasuverenitet.

Merk: Aviator krever en separat lisens i tillegg til SMAX-agentlisensene, basert på antall spørringer som håndteres per måned.

Integrasjon med resten av IT-systemene

Integrasjonsmulighetene er mange. SMAX kan integreres med applikasjoner av alle typer for data- og saksutveksling via API-kall. For svært mange applikasjoner finnes det ferdige integrasjoner som man enkelt knytter inn i virksomhetens egne prosesser.